就在上周，我们收到了一位客户的热烈反馈。这是非凡的，说实话，善意的话语是双向的，与她合作是一个梦想。我们互相祝贺我们的成功，继续我们的一天。积极的反馈，尤其是主动的反馈，会激励你继续做你正在做的事情。它会强化你所提供的服务，最重要的是，它能与你的客户产生共鸣。

有时候反馈并不是那么积极。这很难处理，也很难接受。我们很容易说批评在增长，但这并不会让我们更容易建设性地看待它。不幸的(对我们的自我是幸运的，对我们的成长不是幸运的)挑战是，我们的许多不快乐的客户没有抱怨。可能有很多原因，一些客户不愿意直接向你抱怨(他们可能在社交媒体上抱怨，或者在与同事喝咖啡时抱怨)，因为他们不想显得对抗性，这是我们许多人选择避免的。

是的，我是那种会点一份半熟的牛排，收到烤得太熟的牛排，尽管我付钱，我还是吃了它。我讨厌抱怨或显得“挑剔”。

客户的负面反馈可能让人难以接受，我们的第一反应是采取守势——这不是我们的问题;这是他们。然而，如果你有正确的心态，它可以是非常有教育意义和建设性的。

下面是一些如何从负面反馈中成长的建议:

1.首先，在你的企业周围创造一种欢迎反馈的文化。我经常提醒客户，我正在寻找改进的方法，需要他们的帮助。这样可以保持对话的大门敞开，并使对话更具建设性。这里的技巧是说“谢谢你，你能多告诉我一些吗?”你的客户描述他们关心的问题越多，你就越能理解它，承认它，并可能改进你的流程。你必须以理解为目的去倾听，而不是以回应为目的。当你倾听别人的回答时，你是在应该倾听的时候在心里构造你的回答。认真倾听，如果需要的话做笔记，然后慢慢回应。每个人都重视被倾听。

2.你最不想要的就是让你的客户默默地不满。你不能成长和提高，你失去了他们作为推荐来源的机会。所以，找到收集反馈的方法，让反馈不那么具有对抗性，也许可以匿名进行调查。问一些开放式的问题，引导受访者思考某个方面，分解出你可以改进的不同领域，比如表达方式、沟通、时间或节奏。

3.在收到负面反馈并要求后续电话时立即予以承认。如果负面反馈是通过公共渠道(例如Facebook)在线收到的，这一点就尤为重要。即使没有达成解决方案，也不要公开负面评论。承认这一评论(在发表评论的平台上)，并要求进行后续对话。

4.记得感谢你的客户花时间评论。对于一些人来说，留下反馈是需要考虑的。批评别人很难，所以要承认这一点。话虽如此，有些人喜欢抱怨，但没有办法让他们满意。仔细权衡评论。你可以不断进步，但你不可能一直取悦所有人。

5.试着不要往心里去。我知道，当你试图把每件事都做好，并认为你已经涵盖了所有的基础，发现你本可以改进的时候，这很难。记住，永远都有成长的空间;这不是私人的，这是生意。深呼吸，然后走开，让头脑清醒。

记得……

你不可能实现所有客户关心的问题的解决方案，特别是如果这些解决方案不符合你的品牌，或者坦率地说，是不可行的。知道你能/愿意改变的限度，知道什么时候可以求同存异。

你收到过的最难的反馈是什么?你是怎么处理的?你能处理得更好吗?

作者:PMA Web Services创始人Peggy Murrah

作者简介:

佩吉·默拉是一个独特的网络和营销智慧的结合，以及可靠性和足智多谋。这些品质对她建立一家服务于五大洲客户的成功企业起到了重要作用。PMA Web Services通过指导、社交媒体营销、列表建立和管理以及开发/维护他们的在线存在，为企业家提供营销方向和策略。