Customet满意度

客户满意度

尽管公司在CX工具上投入了大量精力和金钱，但客户满意度仍在持续下降。在美国，根据美国消费者满意度指数(ACSI)的数据，这是近20年来的最低水平。消费者信心也处于20多年来的最低水平。在我们现在生活的以客户为中心的生态系统中，这种消极的动态产生了一个挑战，即找出哪里出了问题，以及公司可以做些什么来解决问题。

简而言之，公司需要创造令人惊叹的客户体验。客户不再只把公司和竞争对手比较。他们与各行业最好的公司和品牌进行比较。但满意度却在下降!这就引出了一个问题:企业应该从战略上解决哪些客户满意领域，从而以更低的风险创造更大的利润?

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我们的答案基于ACSI的研究——分析了数百万个客户数据点——以及我们为我们的书《客户的统治:以客户为中心的提高客户满意度的方法》所做的研究。三十年来，ACSI一直是一个领先的满意度指数(因果指标)，与在美国拥有巨大市场份额的公司销售的品牌质量有关。

为了满足客户需求，以更低的风险创造更大的利润，以下是十大重点领域:

客户满意是一项战略资产

美国客户满意度指数(American Customer Satisfaction Index)将客户满意度定义为应该优化的公司战略资产。满意度不应最大化，但也不能忽视;优化是关键。公司通过将质量、价值和投诉处理结合起来，满足客户的满意期望而蓬勃发展。然后，重点应该是管理相对于客户期望和公司资源使用的满意度的优化。
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理解客户满意度的这种优化是很重要的，因为满意度和市场份额之间存在复杂的(最终是负的)关系。也就是说，虽然小公司的高满意度和不断提高的满意度会推动市场份额的增长，但一旦市场份额扩大，保持高满意度就变得更加困难。这是因为市场份额越大，客户基础就越多样化，客户行为也就越多样化，这使得提供高满意度变得更加困难。

了解客户的期望
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客户对他们在公司的体验有什么样的需求?让我们从飞涨的期望这一用词不当开始。在过去的12年里，使用ACSI数据，客户期望在宏观层面上(跨行业和公司)一直相对稳定，在100分制的量表上得分在79到82之间(其中100代表最高期望)。现在，汽车行业的公司，如宝马、奔驰和丰田，似乎总是对他们必须管理的客户有比平均水平高得多的期望。

尽管跨行业的期望稳定，但许多企业的普遍选择是目标越来越高，至少“总是超出客户的期望”。这是客户期望的未来趋势吗?实际上，这是一个有缺陷的论点，因为公司应该避免承诺“总是超出预期”，因为尝试这样的策略是不可持续的。公司可以也应该用令人惊叹的体验取悦客户，但目标要现实。

品质及表现事宜

客户的质量感知(品牌、产品和服务)是如何演变的?在这种情况下，重要的是什么构成质量。在ACSI中，质量是指可靠性和可定制性，但作为满意度的驱动因素，可定制性优于可靠性。在宏观层面上，在过去12年里，质量在100分制的79至83之间(其中100为最高质量)。例如，桂格在整体质量方面的得分令人印象深刻，宝马和Publix在产品和服务质量方面分别达到了顶峰。

未来的一个关键问题可能是，在许多公司的感知质量没有提高的情况下，如何提高满意度。与经理们通常认为的相反，质量胜于价格。更广泛地说，在大多数经济部门和行业中，质量也超过了价值，成为客户满意度的驱动力。此外，我们生活在一个“大规模定制”的经济中，这反映在满意度对个性化比对产品和服务的可靠性更敏感。

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